近日，消费者杨先生向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，5月20日至7月16日，他的孩子在玩手游“蛋仔派对”时，共计充值42574元。他发现这一情况后，立刻通过网易游戏的申诉渠道申诉，但前后三次均因“补齐材料后方可处理”被驳回。接到杨先生的投诉后，澎湃新闻致电网易旗下游戏蛋仔派对的客服工作人员，对方表示，根据公司规定，杨先生提供的游戏ID为拍摄图片，拍摄图片是无效的，需要杨先生将游戏ID从手机上截图后再上传，上传完成后会有专员为杨先生处理。目前，蛋仔派对的工作人员已经联系杨先生，同意为其退回35035元，杨先生也同意了这一方案，双方达成一致。
消费者投诉：
杨先生称，他的孩子今年11岁，为了孩子学习查资料方便，给孩子配备了手机。但5月份孩子偷偷用母亲的身份证在游戏里进行了实名认证，5月20日至7月16日期间，在蛋仔派对游戏中共计充值4万余元。7月16日，家长经信用卡消费确认短信提醒才发现了孩子的充值行为，并进行了制止。
杨先生提供的消费记录截图显示，从今年5月下旬到7月中旬，其账户中先后发生多笔游戏充值交易，累计金额达42574元。事发后，杨先生通过网易游戏申诉，并提交了相关材料，但审核一直因缺少材料未通过。杨先生说，上述4万余元中，有30174元是通过苹果系统付费平台支付的，他也曾通过苹果官方客服申诉，但审核也未通过。
企业回应：
7月24日，接到杨先生的投诉后，澎湃新闻致电苹果客服、蛋仔派对游戏客服，苹果客服未回复申诉未通过的具体原因。蛋仔派对游戏客服则表示，根据公司对未成年人的退款规定，杨先生提供的游戏ID为拍摄图片，拍摄图片是无效的，需要杨先生将游戏ID从手机上截图后再上传，上传完成后会有专员为杨先生处理。
目前，经过澎湃新闻介入后，蛋仔派对的工作人员认为杨先生存在一定的监管责任，同意为杨先生退回35035元，杨先生同意了这一方案。
（责任编辑：徐自立）
